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在经历2009年车市的火爆后,2010年车市进入冰火两重天,一方面部分热销车型依然延续去年的供不应求,一车难求;另一方面由于刚性需求的减弱,部分车型供大于求,库存容量已经达到极限。而这还不是重点,去年由于汽车企业普通出现产能不足,不少企业通过加班加点的方式来提升产能,但这样的结果导致了新车质量有所下降,投诉上涨明显。通过汽车投诉网公布的资料显示,江苏以406宗投诉排在地区投诉的第二位,仅次于山东地区。截止7月10日,江苏省的投诉解决率不足八成。 报告显示,汽车投诉网在今年上半年累计接到投诉4080宗,同比去年增长接近3倍。而来自江苏的投诉为422宗,其中16宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉,实际有效投诉为406宗。 报告显示,在车型属性分析中,超过五成的投诉来源于紧凑车型,另外还有超过20%的投诉来源于小型车,而mpv车型则以一宗投诉位居所有分类之尾。 报告显示,5万-8万以150宗占据江苏所有投诉量的36.95%,略高于平均值;而8-12万则以124宗居第二位,占江苏投诉量的30.54%,同样高于平均值;而把5-12万的投诉量累计起来已经超过江苏投诉量的三分之二强。 报告显示,保修期内依然是投诉的主力军,占总投诉量的57.39%,但不可否认的是,去年车市火爆导致企业产能不足,最后借助加班加点来扩大产能,对新车质量的影响是显而易见的,在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到29.80%。 在经历2009年车市的火爆后,2010年车市进入冰火两重天,一方面部分热销车型依然延续去年的供不应求,一车难求;另一方面由于刚性需求的减弱,部分车型供大于求,库存容量已经达到极限。而这还不是重点,去年由于汽车企业普通出现产能不足,不少企业通过加班加点的方式来提升产能,但这样的结果导致了新车质量有所下降,投诉上涨明显。通过汽车投诉网公布的资料显示,江苏以406宗投诉排在地区投诉的第二位,仅次于山东地区。截止7月10日,江苏省的投诉解决率不足八成。
报告显示,汽车投诉网在今年上半年累计接到投诉4080宗,同比去年增长接近3倍。而来自江苏的投诉为422宗,其中16宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉,实际有效投诉为406宗。 报告显示,在车型属性分析中,超过五成的投诉来源于紧凑车型,另外还有超过20%的投诉来源于小型车,而mpv车型则以一宗投诉位居所有分类之尾。 报告显示,5万-8万以150宗占据江苏所有投诉量的36.95%,略高于平均值;而8-12万则以124宗居第二位,占江苏投诉量的30.54%,同样高于平均值;而把5-12万的投诉量累计起来已经超过江苏投诉量的三分之二强。 报告显示,保修期内依然是投诉的主力军,占总投诉量的57.39%,但不可否认的是,去年车市火爆导致企业产能不足,最后借助加班加点来扩大产能,对新车质量的影响是显而易见的,在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到29.80%。
报告显示,在投诉车型的品牌属性上,合资品牌投诉遥遥领先,以344宗投诉占据了江苏投诉总量的84.73%。而去年自主品牌的销量约占全部销量的30%左右,就算扣除自主品牌车主的心理预期相对较合资品牌车主低这个心理因素,再扣减合资品牌与自主品牌保有量的差距。仍然能够让人感觉到合资品牌的投诉量与其一贯的口啤并不一致。通过这样的数据分析,更能直观的感受到自主品牌这几年在质量方面的控制与提升。 报告显示,受统计时间过早的影响,目前仍有20.69%的投诉没有得到企业的回复,亦即表示目前解决率只有不到80%,但在一周内能够回复的投诉达到27.59%,也就是说相当企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协商处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,说明企业对投诉的重视度还是不错的。 报告显示,在满意度方面,高达37.68%的投诉人并没有向网站反馈自己对处理结果的看法,再加上正在处理当中的20.69%,使得只有41.63%的车主向网站表达了对处理结果的认可情况,而在这些反馈的车主中有超过一半的对处理结果是表示满意,占总投诉人数23.89%。这从一定程度上说明了企业处理投诉的态度。另外,从今年各大厂商频频发布服务品牌也可以看出,服务战将会成为企业下一个战略制高点,从这个意义来看,企业也必须要更加重视车主的投诉并进行高效处理,因此,我们也寄希望于未来中国汽车环境能够得到更大的改善。 报告显示,超过八成车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满,而仅仅针对质量问题进行投诉的只占13.05%,而仅针对服务问题进行投诉的车主更是只有6.4%,也就意味着超过九成的车主投诉缘自于质量问题。 报告显示,在汽车质量方面的投诉中,发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象,而发动机更是因较多车主投诉怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等问题,最终以124宗位居投诉榜首。 而服务问题方面则主要集中在维修技术不过关、服务态度差、销售欺诈等。部分企业由于过快扩张4s店销售渠道,但4s店的技术水平却没有及时跟上,导致出现4s店技术水平参差不齐,进而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉。 报告显示,在车主的投诉诉求中,维修、赔偿、召回成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求,而在上半年各大媒体持续不断的召回报道中,使得“召回”一词在车主中深入人心,因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”,使之成为第三大诉求。 报告显示,59.24%的投诉已经处于处理完成状态,正在接受投诉人满意度打分的投诉也有17.06%,由于离统计时间过短,接受20%的投诉还处于企业协调处理状态。上半年投诉处理比较及时、处理结果比较容易得到车主认可的企业名单包括:上海大众、东风标致、上海汽车、吉利汽车、长城汽车、东风雪铁龙等。 汽车维权五大难点剖析 针对汽车维权的特殊性,我们为此特地咨询了汽车投诉网负责人大陈,为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。 上一页 [1] [2] [3] 下一页 (一)、举证不力:部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据,以及车主缺乏对汽车的专业知识,待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说,但从目前情况来看,全国还鲜有采用这一举证手法的案例。 (二)、鉴定无门:车主不认可厂家的检测结果时,就需要自行进行质量鉴定,而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托,如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意,这对于车主来说难度不小。相关阅读:汽车投诉增3倍 召回成消费者三大诉求之一 投诉统计:五成车主不认可企业服务态度 (四)、解决效率低:对于有争议的投诉,往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测,然后由4S店向厂家进行反馈、备案,如此几个来回下来,少则一、两个月,多则一年半载,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完,最算有最后坚持下来的,也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。 (五)、退车换车难:这首先是涉及到责任认定的问题,然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛,过了这道槛;还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛,槛上加槛,想不难都难啊。(资料来源及整理:汽车投诉网) 上一页 [1] [2] [3]
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