宋迎:计划分区域季节推出全新增值服务

    四大特征延续雷克萨斯用户购车时的喜悦

    记者：今天非常高兴我们邀请到丰田汽车（中国）投资有限公司顾客服务部部长宋迎先生作客我们中国汽车服务精英系列访谈，宋部长您好！

    宋迎：您好！

    记者：我听说这是您首次接受媒体采访，那首先想请您介绍一下丰田汽车（中国）顾客服务部的业务板块和在华服务的情况。

    宋迎：首先丰田在中国有三个渠道，分别是一汽丰田、广州丰田、还有丰田（中国）投资。丰田（中国）负责进口丰田汽车以及雷克萨斯汽车的销售以及售后服务工作。

    我先简单介绍一下丰田服务的理念，丰田全球服务理念是统一的，即用户第一，以及顾客满意第一。用户满意的衡量标准，我们的理解应该是用户对我们的信任，这种信任建立在无微不至的关怀以及正确的服务基础之上。雷克萨斯自05年进入中国市场以来，一直实践着上述理念。

    现将有一些比较有特色的服务内容跟大家介绍一下。我们售后服务的基本使命是延续雷克萨斯顾客购车时的喜悦，为此做了以下努力：

    一、五星级的经销商设施和服务，根据雷克萨斯建店的标准，每家经销商都设置了接待办公室，确保用户上有一个安静的环境，充分倾听用户的主诉。

    二、我们在经销商设施标准当中，设置了一个车主观看廊，车主随时都可以通过透明的玻璃墙，观察到车间之内的状况，从而了解车辆的维修进度。

    三、我们在经销店当中设置了宽敞舒适的多功能客户廊，配备了按摩椅、上网角、并向客户提供免费餐饮以及洗车服务。我们希望籍此表达我们对用户尊重，并向用户提供无微不至的关怀。

    第二个特征，我们在中国推出了雷克萨斯免费保养服务，我想在中国应该是业界第一。服务的内容是这样，在整个车辆保修期间之内（雷克萨斯在中国保修期是四年10万公里，混合动力车是六年15万公里），雷克萨斯将享受一系列的免费保养服务，包括用户手册中规定厂家要求所有的按计划实施的，包括大家容易想象到定期更换的油、液、滤清器等保养项目，也包括定期的检查，还有视磨损情况更换刹车盘片、雨刷片，这些都在免费保养范围内。

    我们导入免费保养的目的，是能够让用户在整个车辆的使用过程当中做到高枕无忧，举例来说，在正常使用情况下，除了加油以及购买保险、支付由于正常磨损而发生的轮胎更换费用以外，在保修期间内，车辆的品质由保修政策来保证，车辆的保养由我们保养政策来支持，事故修理由保险来覆盖，这样用户在保修期间内中可以极大地降低使用成本。这一方面体现出我们对车辆品质的信心，同时也让用户完全安心。

    该政策因可以支持用户可以定期的按照厂家规定的计划完成所有的保险项目，配合完整的保养记录，还将有助于车辆残值的提升。

    第三点，雷克萨斯专用车险，这个险种同国内主要的保险公司合作开发设计的，保险公司会向车主优先推荐返回原购车经销商店做事故修理；维修中将百分之百使用纯牌零件，负责维修的技师也是我们经过专业培训的，维修质量可以让客户放心。

 我们还有一个特色，如果发生重大事故时，车辆损害程度过大，我们就不再修了，我们换新车了，这也是雷克萨斯专用保险的一大卖点。

    第四点，我们利用最先进的IT技术构筑划时代的用户关系的维护体系，大家可能听说过雷克萨斯有一个G-Book智能副驾，可以提供七大服务，紧急救援服务、防盗追踪服务、道路救援服务、保养通知服务、话务员服务、资讯提供服务、路径检索服务，这七种便捷服务内容，将使驾车者融入现代高速发展的信息社会，让顾客能够舒心，并有一个安全的驾车体验。举个具体的例子，现在很多厂家有建用户回厂这一个细节，什么时候建议用户回厂，都是根据车辆上次入厂的时间以及当时行驶里程进行推测，精度不是很高。但是我们有这个系统，配置有G-Book的车辆，车载终端会实时把车辆实际的行驶里程返馈到厂家，从而使非常准确的保养提醒成为可能。再举个例子，车辆发生一些意外，如果达到了触发气囊启动的条件，这个时候车辆将主动发出一个警报信息到我们呼叫中心，然后呼叫中心会跟用户联系，帮助用户脱困。

    培训体系与合作办学确保服务水准

    记者：您刚才讲到的呼叫中心远程帮助服务，是不是和前一阵凯迪拉克提供的一样？

    宋迎：有相似的功能也有丰田及雷克萨斯智能副驾独特的地方，比如我们的话务员可以帮助车主设置目的地。

    记者：您刚才在介绍G-Book同时，对On-star的情况也是了如指掌，那和其他的豪华车品牌相比，雷克萨斯品牌在顾客服务上对消费者更大的诱惑力在哪儿？

    宋迎：我们矢志不渝追求完美，为用户提供无微不至的关怀，让他享受到超越他期待值的服务，这就是我们工作的重点，也是我们工作的出发点，而我们最终的目的是延续用户购车时的喜悦。

    记者：就我们了解，雷克萨斯目前在中国的售后服务宣传方面是很低调的，这和其他几大豪华车品牌截然不同，为什么会出现这种情况呢？

    宋迎：我想您可能关注是一个服务品牌的问题，我们认为对车主而言，真正关注的是服务内容，我们工作的重点是踏踏实实脚踏实地，发现问题不断进行改善，并结合用户的需求，不断调整我们服务沟通标准。我们做的就是一些非常实际的，具体的工作。

    记者：像宝马、奔驰这些豪华品牌，最近推了不少技术竞赛，培训中心开业等活动，有很多对外宣传的市场行为，您怎么看待豪华品牌之间售后服务方面的竞争？

    宋迎：我们为了提升雷克萨斯经销商的服务水准，从而确保向用户提供超越期待的服务，我们做了如下具体的工作。

    第一，一系列经销商开业前服务管理的培训，雷克萨斯经销店是我们行业中精挑细选的，大多数做过丰田品牌，对丰田的基本服务理念都比较了解，我们又结合雷克萨斯的理念，力求贯彻到每一个细节。我们会对经销店所有人员包括管理人员还有一线工作人员进行一系列开店之前的培训，比如说服务管理培训，服务管理培训当然经销店一些人员都要参加，包括开业之前技师资格我们也有严格要求，这个要求非常高，比如说每家经销商配置有故障检修总技师。

    第二，就是刚才提到培训的问题，丰田的一个强项就是基础培训，丰田在全球设立了统一的技术培训体系，依附于这个体系我们向经销商提供四个等级的基础培训课程，分别是一级的雷克萨斯技师，二级的高级技师，三级的诊断技师，还有最高级的诊断总技师。为确保经销商的技师团队掌握最新的技术和诊断方式，我们还会定期举行诊断技师交流会，还有对总技师进行回炉培训，把新车型，新技术新方法向总技师进行培训。目前在雷克萨斯经销商团队80%拿到雷克萨斯认证的技师，这个认证标准是雷克萨斯全球统一的。

    记者：除了这种培训之外，丰田很早就与各地的交通技校有非常紧密的合作，对吗？

    宋迎：对，我也顺便把丰田合作办学的情况跟大家介绍一下。在丰田有两个合作办学的项目，刚才您提到我们叫T-TEP项目，这个项目在1994年左右启动的，目前在国内有31家合作技校。启动这个项目的目的，是培养汽车售后技术人才，并协助中国汽车维修类院校改善教学方法，提高教学质量。第一家学校是北京交校。这些学校的毕业生就职于丰田雷克萨斯经销商，有些诊断总技师、服务经理还有经销商店总经理实际上是T-TEP学校毕业生，他们在售后服务领域非常活跃。

    我们还有一个项目跟教育部合作的课程置换项目，把刚才提到的丰田四级中的一级二级初级课程，无偿捐赠给国内开设有汽车维修中专业的中职学校；我们还向负责师资培养，并免费提供部分教材以及教具。我们还向品学兼优的学生提供奖学金。这个项目丰田总共投入约一千万人民币，并且是公益性质的。学生毕业以后可以自己选择就职方向，但实际上大多数学生选择了丰田店就职。

    每月内部CSI调研助经销商改进服务方案

    记者：另外，也想请您向我们介绍一下目前在顾客服务领域，雷克萨斯品牌顾客可以投诉的方式或者投诉的渠道有哪些？

    宋迎：目前有两个渠道，用户可能直接投诉到雷克萨斯经销商，这时雷克萨斯经销商将负责确保用户满意。

    如果碰到特殊情况，经销商可以寻求厂商的支援，我们有专人指导经销商解决用户投诉。如果用户通过热线直接向厂家投诉的话，我们还是由我们厂家的专人来指导对口经销商处理用户的投诉。丰田（中国）内部也会召集相关业务部门的会议，以分享顾客反馈声音，并启动基于顾客声音的改善活动。我们也非常注重经销商为顾客处理问题能力的培养，我们也会定期不定期召开一些交流会，组织经销商相关人员开展交流。此外，为了进一步提高顾客满意度，我们在经销商内部专设了一个顾客关系经理。这个经理主要职责能够妥善处理顾客投诉，我们经销商给这些顾客关系经理进行培训，提升他们顾客投诉处理水平。

    记者：前面也问到有一些车型在它的售后服务领域建立了单独的品牌，像我们的合资公司，广汽丰田，在他的渠道相对成熟的基础上建立了单独的售后服务品牌——心悦品牌，在这方面，合资公司建立的售后服务品牌与合资公司在进口车的销售售后上是怎样协同的？

    宋迎：丰田和雷克萨斯再售后服务方面追求顾客满意度第一的目标是一致的，在此基础之上，雷克萨斯作为豪华车品牌，我们期望超越用户的期待，并随着用户期待的变化来调整我们的做法，这就是我们实践的矢志不渝、追求完美。

    记者：其实售后服务当中，服务满意度的评价这是一个重要的指标，那在今年的评价当中卡迪拉克是第一位的，我们了解几年前雷克萨斯曾经是第一位，你如何看待这个变化，另外雷克萨斯在自己的体系内部有没有服务满意度的评价体系？

    宋迎：我们认为中国汽车市场特点总结起来有三点，第一点规模大，第二发展速度非常快，第三顾客的需求是多样化，比如说各个细分市场都有基数比较大用户群，这是中国的特色。中国消费者的期待值也是千变万化的，所以我认为不能简单的用一个行业的CSI的评价体系来衡量不同品牌之间的服务的水准。我们自己内部也有CSI的调研，每个月我们把调研的结果反馈给经销商，作为经销商弱项分析的基础。同时我们指导经销商通过卓有成效改善方案，提高他们的服务水平。我们同时也关注行业内的调研，对于我们来讲每个厂家都有值得我们学习的闪光点，不断提升我们自己的服务。

    记者：之前我们也了解到，丰田联合一些经销商联手进行零部件打假的工作，你怎么看待售后维修领域倡导使用正品配件的问题？

    宋迎：我们在经销店店头会做一些宣传品来为用户进行讲解，使用假的零件可能给你的车辆带来什么样的隐患。当然在我们经销店不允许卖不纯正的配件。

    记者：我们在车展上也见过相应的宣传物，正品跟假冒对比的效果。

    宋迎：对，我们制作了一些工具便于经销商向用户进行说明，提醒用户选择使用什么样的零件。

    两百多项考核指标把控终端执行流程

    记者：在丰田体系之内，车型档次拉开很大，从经济型轿车到中高档车型，包括像雷克萨斯这种豪华品牌，他们之间的客户差异是很大的，对于雷克萨斯这个层面的消费者而言，我们是如何根据不同层面的客户满足他们对服务的不同需求的？

    宋迎：基本服务理念是一样的，雷克萨斯就是雷克萨斯的顾客，我们会提供统一的服务，不会有区别对待，比如统一的车主顾客关怀。

    但是比如说举个有意思的事情，比如LS的车，可能这个车主都有专职司机跟我们接触送修的时候都是司机，我们要跟车主建立起恰当的关系，我们既要跟司机打交道又要跟车主本身打交道，比如ES的车主有很多是私营业主，处于事业上升阶段。IS又完全不一样，IS有很多女孩子或者年轻人在开，他们对服务的期待有比较大的区别。我们有些经销店组织IS的车主有一些活动，但是LS这种车主组织不起来，ES车主组织一些红酒鉴赏会，会有不同的方案为用户提供符合他们期待的服务。

    记者：之前有很多汽车品牌在做爱车课堂这类的活动，向用户介绍怎么正确用车，如何正确保养，丰田这边有没有做些这方面的工作？

    宋迎：我们是这么考虑的，因为雷克萨斯是我们高端品牌，我们有非常严格的交车流程，在交车流程，交车过程当中，我们规定了要用比较长的时间，比如一个小时，由销售部门向服务顾问有一个工作的交接，销售顾问把车交给服务部，交车的时候由服务部门把相关的使用，还有服务政策，还有保养的要求，在交车阶段尽量的完全传递给车主。

    记者：您刚才也介绍了我们在经销商终端执行层面的这种把控流程，我们在终端的执行考核体系是怎样的？

    宋迎：我们有一个经销商的认证计划，这个认证计划包括两百多项考核指标，这个计划制定非常细，具体到每个细节，比如说在什么地方要有什么样的标识，以避免车主产生疑惑；另外，LEXUS店的洗手间的洁净程度达到或超越了5星饭店的水平，这也体现了我们对细节的关注。我们有两百多项考核指标和评价体系，我们叫FOC相当于区域经理，会根据两百多个项目对经销商运营状况进行一个评价，评价结果马上反馈给店里，帮助店里制定改善方案，定期跟踪效果。另外，我们还有一个经销商奖励计划，表彰那些表现比较好的经销商，我们会邀请前几名去日本工厂参观或者旅游。

    记者：目前国内不少高端品牌提供类似机场接送这种高端服务，雷克萨斯有没有这方面的考虑？

    宋迎：这种高端服务，也是我们现在考虑的一个重点。雷克萨斯渠道到现在刚刚经过五年，现在是网络高速发展过程当中，我们现在工作重点夯实这个基础工作。我们现在也在做下一步的规划，这个规划会有一些新的服务产品和模式，能更好的满足用户的需求，方便的时候跟各位分享。

    记者：用户对服务一方面是服务质量比较看中，还有服务的时间也比较看中的，那雷克萨斯作为进口的品牌，它的供应体系线比较长，作为售后服务，怎么能保证零件供应很及时呢？

    宋迎：目前国内有多家零件供应中心，我们零件供货跟发货的管理方式最大不同就是我们定货频度比较高，一天定两次货，每天发两次货，全国大多数区域24小时之内就能够到货，这种配送体系对厂家的要求同一周定/发一次货相比，跟运营水平、资金、物流方面压力非常完全不在同一档次之内。基于该物流体系，我们一方面通过24小时到货，提升零件供应率；另一方面可以帮助经销商降低库存。

    记者：除了保证及时供应零部件，另外来多少客户，高峰期怎么规避，流程上怎么节约时间的，这方面是如何协调的？

    宋迎：丰田有一个理念叫“平准化”，通过预约来到时间错峰，一般用户选在周一上午送修，现在预约率，每个店不一样，有的非常高，有80、90%，有的20%、30%，平均下来在40%左右。当然，我们也会导入一些新的服务方案，比如说有快修项目，丰田希望开发了很多提升作业效率的工具，比如有一个汽动台车，一个工位配两个，台车可以升起来拆装，作业效率得以提升，作业安全也得以保证。

    记者：这也是提高作业效率的一个非常重要的方面。

    宋迎：对，最终节约用户的时间。我们还有一些方式，比如说预约的客户，我们事先做一些准备，把零件准备好，第二把工单打好，引导用户休息，直接车辆进厂。我们的最终设想是和酒店服务一样，酒店事先预约好了，相关准备工作都做好了，来了签个字就完事了，这是我们追求的目标。

    记者：刚才您讲到后续可能有一些新的服务产品的开发和发布，主要方向在哪几方面？

    宋迎：中国面积很大，各地区差异也比较大。

    记者：谢谢宋部长作客我们这边的访谈，谢谢。

    宋迎：谢谢主持人！（搜狐汽车）