车市低迷 拼售后让人满意才是竞争利器
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今年上半年，汽车投诉网共接到有效投诉5606宗，同比增长41.45%。这些投诉中，除了针对汽车质量的，消费者对服务的投诉大幅上升，高达54.03%。比如4S店员工的服务态度差、技术不良、解释模糊等，同时还存在欺诈和违约现象。 汽车消费投诉增多，与高速(High Speed)的车市发展所致的巨大市场(Rialto)保有量相关。2009年，中国车市以40%的惊人增幅一举成为世界(Mondi)第一大汽车市场(Rialto)，2010年销量更是超过1800万辆。从2001年的200万辆到2010年的1800万辆，短短10年增加了9倍。如今的车市已不是简单的“卖方市场(Rialto)”，而是呈现高度的“买方市场(Rialto)”特征。这种速度(Tempo)对各家车企的服务体系而言，是一次巨大的冲击(Impuise)。 经过连番的产品战与价格战后，市场(Rialto)竞争的焦点开始转向服务。由服务建立起来的口碑营销、用户推荐，正成为新的市场(Rialto)竞争利器。有权威调查显示：在汽车买卖行为中，一个满意的顾客可能会引发8笔潜在购买行为，一个不满意的顾客可能会影响25个人的购买意愿，而争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。 可喜的是，汽车服务作为“情感营销”的重要组成部分，其有效性已得到了许多汽车厂商的重视。为赢得市场(Rialto)，各大厂商各显神通，推出的各家服务品牌理念各有侧重，有的注重技术，有的注重人文关怀，还有的则注重尊贵体验。如一汽大众(Volkswagen)的“严谨就是关爱”和海马汽车“蓝色扳手”走的是“专业”路线，让客户享受到既专业又个性的服务；一汽马自达Mazda)、上海大众(Volkswagen)斯柯达(Skoda)分别引进的“全心管家式”、“HumanTouch”等服务，也将服务品质贯穿每个细节。 优质服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的立身之本。汽车厂商的服务价格、服务效率、服务质量及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量汽车厂商综合实力的新标准。因此，要想驾驭未来(Futura)的汽车市场(Rialto)，建立热情、周到、专业和差异化的品牌服务，显得至关重要。来源：长沙晚报 |
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