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利润决定“核心较量” 在目前中国汽车市场(Rialto)整体回调的大环境下,新车型不断涌现,汽车质量、价格差距缩小,新车销售利润进一步下降,售后服务市场(Rialto)逐渐成为比新车销售更重要、更激烈的核心战场。 事实上,汽车售后服务市场(Rialto)一直是汽车产业链中最稳定的利润来源。有资料显示,国际上汽车业比较正常的利润来源中,汽车销售所占比例只有10%,售后服务却高达50%,零部件销售占10%,二手车经营占20%。在中国,相对于目前整车销售的利润缩水,汽车售后服务市场(Rialto)利润率仍高达40%。 汽车专家分析,汽车产业发达国家早已经进入“后竞争时代”。而随着我国汽车保有量的不断增加,经销商们也清楚地认识到,完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径,也是稳定客户关系、扩大客户范围的好方法。 上周,华南市场(Rialto)占有率最大的汽车品牌一汽丰田(TOYOTA),正式宣布在深圳15家经销店全面启用水性涂料。水性涂料环保、耐磨、更接近原厂品质的优势众所皆知,但是价格也比油性涂料高出40%,采用厂家补贴的方式推动使用水性涂料,汽车厂商的“售后服务战”显然早已打得热火朝天。 服务品牌精彩纷呈 从2002年上海通用推出售后服务品牌“别克(Buick) 关怀”开始,国内众多车企陆续推出自己的售后服务品牌,如东风雪铁龙(微博)推出了“家一样的关怀”,东风标致推出了“蓝色承诺”,一汽丰田(TOYOTA)有“专业对车,诚意待人”、克莱斯勒(佳士拿)有“关爱随行”、上海大众(Volkswagen)有“Techcare大众(Volkswagen)关爱”,一汽大众(Volkswagen)则推出了“严谨就是关爱”,还有自主品牌荣威750的“尊荣体验”、奇瑞的“快·乐体验”、海马汽车“蓝色扳手”、江淮“一家亲”…… 而伴随近两年车市销量井喷的,是主流厂商们密集发布各自的服务品牌和售后服务措施。2009年2月,东风日产在广州高调发布“感心服务”售后服务品牌,表示将在2010年实现产品和服务两个层面的均衡发展;雪佛兰(Chevrolet)售后服务品牌——“金领结服务”也正式启动,为雪佛兰(Chevrolet)车主提供以主动关怀为前提的贴心服务;6月,广汽丰田(TOYOTA)高调发布“心悦服务”售后服务品牌,及其服务口号“心悦服务,e路呵护”。 各大品牌在不断完善售后服务体系的同时,也推出各种形式的售后服务活动。“3年10万公里保修”、“5年10万公里保修”、24小时救援服务、爱车养护课堂、“乐驾嘉年华”,以及在季节更换和节假日前举办免费检查和多项优惠活动,经销店定期由专业技师为用户讲解日常保养维护知识…… 业内人士普遍认为,越来越多的汽车厂商开始在售后服务领域“加注”,打造售后服务品牌已成为中国汽车界各大巨头间的一种共识。 在一个成熟的汽车市场(Rialto),售后服务对汽车品牌有多重要?美国汽车服务行业流传这样一句话:“只要有1美元的车在路上跑,就会带来至少8美元的汽车售后服务。”最早在国内将这句话付诸积极行动的汽车厂商,无疑占尽市场(Rialto)先机。 连续两年爆发式增长的中国车市在2011年放慢脚步,愈来愈严重的城市交通拥堵,让专家开始怀疑中国汽车保有量的极限会在几年内达到。 而“限购令”下的北京车市,更是让汽车厂商和经销商认识到,在有限的市场(Rialto)空间里,单单凭借汽车销售的利润已经很难持续稳定地发展下去,汽车行业的竞争,不可避免地将演变为售后服务这一核心领域的激烈较量。 售后激战车主受益 售后服务市场(Rialto)的竞争随着车市的扩张升级,中国汽车业在提供满意的售后服务方面,也在竞争中迅速成长。上周发布的J.D.Power亚太公司2011年中国售后服务满意度指数(CSI)报告称,由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步,汽车行业总体售后服务满意度创造了历年来最高纪录,达到833分(满分为1000分)。广汽本田、东风本田、别克(Buick) 、东风雪铁龙和上海通用雪佛兰(Chevrolet)分别名列前五位。相比于2009年和2010年的排行榜单,东风风神、奇瑞和一汽轿车等自主品牌企业的纷纷上榜,也体现出自主品牌企业在售后服务领域不断改进提高所取得的成绩。 2011年总体售后服务满意度指数得分与2010年(819分)相比提升了14分,主要归功于“服务后交车”和“服务质量”方面的强劲表现,与2010年相比分别上升了16分和14分。这是因为新车销售利润竞争的不断加剧,使得经销商越来越侧重于提升售后服务和零部件方面的盈利,售后服务满意度水平对经销商盈利能力具有重大影响。 中国汽车经销商售后服务满意度创下11年新高,这场汽车厂商“核心之战”的直接受益者,是每一位车主。来源:第一视频汽车 上一页 [1] [2]
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