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上周,由本报携手全国各地市20家主流媒体共同打造的2010中国汽车风云榜正式落下帷幕。我们一同见证了年度风云汽车、最佳风云销售服务商的诞生。 今天,在这个风云盛会圆满结束之后,作为2010中国汽车风云榜兄弟联盟之一,在推进车市进步、服务消费大众的宗旨指引下,我们同样有一份责任与义务,还原一个展露在消费大众面前的最真实的福州车市。 于是,我们携手读者车友,组成“风云调查局”,针对大众关注的细节与服务,走访了榕城近70家汽车销售服务店以后,交出了这样一份答卷—— 营业时间标志与儿童游戏专区易被忽视 近段时间,榕城部分4S店刚打造完成或者正在打造“国际化标准展厅”。它们力求通过最新统一标准设计建成的集品牌体验、车型展示、新车销售、售后服务和二手车置换于一体的经销商展厅,加速推动整体服务体系全新的飞跃。展厅环境可以说是首位,接着就是比拼人本位的设计思路和人性化的设计细节。 “风云调查局”的调查数据显示,在4S店展厅的环境调查方面,展厅整体的整洁性,车辆、桌椅以及桌面配套设施的摆放,展厅宣传彩页的齐全性方面九成以上的4S店都能做好,而有关维修注意事项以及价格明细表的维修台设置、客户休息室的布置方面八成以上的4S店也布置得比较齐全、贴心。毕竟,这可是展厅直面消费者的“面子”问题。 但是,在调查中,我们也发现有两个细节问题很容易被4S店们忽视。这就是4S店营业时间标志和儿童游戏专区的设置。据调查显示,近22%的4S店没有设置准确的营业时间表。而作为4S店客户服务的一个方面,63.77%的4S店没有设置儿童游戏专区。 值得一提的是,4S店设置儿童游戏专区给带孩子前来看车、等待维修的车主提供了极大的便利。在提供了贴心服务的同时,有些4S店也忽视了细节。比如,为节约空间,有的4S店将儿童专区设置在展厅广告喷绘展架之后,或是卫生间旁,满地的电线更是环绕着游戏区。 车子卖得好 销售员反易“恃宠而骄” 在进行走访调查时,4S店销售团队的调查成为一个重要环节。对此,我们主要针对以下几个方面进行调查:进入展厅是否第一时间有销售人员接待、销售仪容仪表评价、接待人员的服务用语是否得体、销售人员的专业知识、销售人员对竞争车型的评价、试乘试驾接待员是否耐心专业等(具体数据可参见右表)。 在这次“风云调查局”的调查中,我们统计数据时就发现:仅有79.71%的销售服务人员在第一时间热情出门接待消费者。我们不禁要问,那超过20%的积极主动接待热情缘何消失了? 调查中,暗访人员发现,一些待客如“冰”的销售人员,可能有点“恃宠而骄”:因为在售的车型紧俏,接待态度颇强硬,“没车”、“要加价多少钱”就直接成为接待消费者时的开场白,想进一步了解车型,直接没戏!另外,“贷款买车”也成为了销售人员的“冰山一角”。 暗访人员在咨询如何贷款买车后,销售人员的态度开始大逆转,“热情如火”转瞬变为“冷淡如冰”。 在销售人员仪容仪表方面,据调查显示,63.76%的4S店销售人员给人的印象为“好”,33.33%的评价为“一般”。在对比了销售合资品牌与自主品牌的4S店后,我们发现,在这方面自主品牌与合资品牌有相当的差距。 此外,销售人员的专业知识有待提升成为汽车销售服务商有待改善的关注点。据走访的4S店调查统计资料显示,仅有49.25%的销售人员专业知识评价为“好”,47.78%为“一般”。问及车型细节比如车型油箱容量、保养价格等,销售人员的知识上还有所欠缺。而问及其他车型更多细节与竞品情况时,60.61%的销售人员能给予对手中肯客观的评价,而不少销售人员在销售时,对竞品展开猛烈攻势,有的甚至恶意攻击竞品。比如夸大油耗等。 走访车行后,暗访人员也给销售人员留下了联系方式。在销售人员电话回访时,也状况连连。据反馈的信息显示:有销售人员在听到车主已买车后,服务态度骤变。如此态度,对于4S店而言,想让车主再推荐其亲友到店,或许就有点难度了。毕竟,品牌和市场的口碑可得依靠点滴累积。 看来,在提升专业素质以及指导服务消费方面,4S店们可得不断完善。因为随着大众消费的日趋理性化,对专业需求,比如对车型纵横向对比更讲究,这就要求销售人员功力足够,才能经得起考验。 维修性价比有待提高 在调查中,暗访小组也随机对车主进行调查。调查显示,97.7%4S店接到车主电话咨询时都能做到及时、到位应答。购车后“经常”跟踪回访、温馨提示的比重达61.36%,“偶尔”的则为38.64%,看来与车主们积极联系和沟通还需进一步提升。 另外,车行们在维修保养接待服务与沟通、汽车维修保养质量、价格以及投诉处理方面也有待进一步提升。数据显示:维修保养接待服务与沟通的评价中,仅有47.72%的车行能够做到“很好”,“良好”的比重达52.28%。在维修质量上,70.46%的车友表示,汽车维修保养的质量仅仅是“一般”。对于投诉处理情况,六成的车主表示,车行的处理结果也只是“一般”。 看来,提升汽车维修质量、降低配件维修价格等方面还是车主们最关注的。4S店们,要如何提升维修质量、降低维修保养价格,如何平衡成本、利润与顾客满意度,也成为要不断摸索和探寻的。(合肥在线) 上一页 [1] [2]
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