服务之门大敞国外成熟经验如何借鉴

www.qp110.com 来源：锋线汽车作者：侠名类别：汽车保养维修时间：2007-3-19

　　我国服务贸易大门，今年底将彻底敞开。业内对汽车后市场的议论近日越发热闹起来。

　　国内汽车后市场业内人士普遍的担心是，对他们来说，“公平”的竞争所带来的，或许会是很不“公平”的结果。

　　诱人的前景

　　何谓汽车后市场？我国比较权威的定义是:汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。

　　按照国际上通行的说法，汽车后市场所产生的利润，与相对的前市场比较，比例大约是7∶3。也就是说，在整个汽车产业链上，后市场产生的利润至少要超过前市场1倍以上。

　　据有关统计数据显示，目前我国汽车后市场的规模大约是每年1000亿元人民币。业内专家预计，到2010年，后市场的规模将达到2000亿元。而国外汽车业界的预测更为乐观，他们认为，到2010年，中国汽车后市场的规模将超过3000亿元人民币。

　　在美国，汽车后市场服务业被誉为“黄金产业”。在欧洲，汽车后市场也是汽车产业获利的主要来源。有关统计显示，从销售额看，国外成熟汽车市场中，零部件占39%，制造商占21%，零售占7%，服务占33%；我国汽车市场中，零部件占37%，制造商占43%，零售占8%，服务占12%。数据显示，目前国内汽车销售额中，制造商的比重依然偏大。

　　而从销售利润看，国外成熟汽车市场中，整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。以美国为例，美国汽车售后服务年产值高达1400亿美元，汽车维修业的利润率达到27%。另外在汽车信贷方面，美国贷款买车的比例为80%至85%、德国为71%、印度为60%～70%，而中国还不足5%。

　　业内专家认为，按照目前汽车服务所占比例为12%计算，如果以成熟汽车市场中服务所占的比例为参照，再结合中国汽车金融、租赁等服务还相当薄弱等情况，汽车售后服务在现有12%的市场份额基础上还有近10%的上升空间。与此同时，由于中国汽车售后服务市场还处于初级阶段，业内人士估计国内售后服务商利润率比美国等成熟市场高13个百分点左右，高达40%。

　　“成熟”的经验

　　如此美妙的市场前景，刺激了各路“诸侯”狂逐中国汽车后市场。针对跨国公司成熟的市场策略，国内的企业还显得“稚嫩”。业内专家认为，重新审视如何发展我国的汽车后市场，国内企业更应该多借鉴成熟市场的“成熟”经验。

　　美国汽车售后业协会给“汽车后市场”下的定义是：汽车在售出之后维修和保养所使用的配件和服务，其涉及的企业主要包括汽车配件供应商、汽车配件销售商和汽车修理服务商三大类企业。

　　应该说，这是一个相对狭义的定义。但狭义的定义，却圈出了最核心的部分，也就是利润产生最丰厚、最集中的部分。就目前而言，无论是成熟的国外市场还是有待成熟的中国市场，这一部分所占的市场比例都超过了50%。

　　在美国，汽车配件供应商、汽车配件销售商和汽车修理服务商形成了一条产业链，而车主选择汽车维修服务的形式也是多重的。车主可以根据自己的爱好、汽车的受损程度以及所需要维修的项目去选择适合的厂家。如果愿意多花钱买放心，车主可去原厂修配点；如果图省钱，就到一些小型店，他们的配件有相当一部分是从亚洲进口的，其中有不少还是中国制造；如果愿意自己动手，就去专门的汽车超市或者大型百货超市的汽车配件专柜。

　　目前，在成熟的市场中，汽车售后服务业呈现出三大发展趋势：第一，品牌化经营。这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是定点维修的品牌车。

第二，观念从修理转向维护。国外汽车厂家认为真正的服务是要保证用户的正常使用，通过服务给客户增加价值，厂家在产品制造上提出了零修理概念，售后服务的重点转向了维护保养。

　　第三，高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。

　　谁“主”市场沉浮

　　毫无疑问，中国现在的汽车服务产业还处于整车厂主导的时代，众多整车厂商将汽车服务打造成利润的又一重要来源。而且对于整车厂来说，一个健全、合理的售后服务体系，不仅能让其从产业链的下游进一步获得利润，而且也能延长一个车型畅销的寿命。

　　现阶段，我国的汽车后市场还很难完全脱离开整车制造业的掌控而成为独立的市场，而且这一现象会在较长一个时间内存在。从长远看，汽车后市场不会长久地从属于、依附于前市场，因为汽车消费者的需求，不仅决定了汽车后市场的走向、规模、经营形式和服务方法，也会反过来对前市场形成决定性的影响。

　　而目前，国内汽车市场由跨国公司主导，其后市场走向不言自明。国内业界人士的担心，应该不是“杞人忧天”。

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