平民车主遇修车困惑汽车市场咋应对

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    江苏境内已有千余家4S、特约维修店，两万家普通维修店

    面对“第一代”平民车主们

    汽车市场，如何接招又如何发力

    月薪6000元左右的李达诚，最近第一次自费修了自己的私家车，花去800多元，很是心疼。他不知道，这个价格是不是贵了？他还怀疑，修理厂用的是不是原厂配件？相关阅读：大量水浸车近期或涌向二手车市  保养费用渐成车主紧箍咒 捧车族增多

    李达诚，只是江苏众多“第一代”平民车主的缩影。率先进入“汽车社会”的江苏，大多数的“第一代”平民车主已购车3—5年，车子陆续进入了维修高峰，而他们对汽修服务空前细腻的关注，也向当下快速扩张的汽修市场提出了新的挑战。

    “第一代”平民车主遭遇修车困惑

    5月10日，家住南京市江宁区“明月港湾”的李达诚像往常一样打开车门，准备发动汽车去上班。可是，点火不着，再点，仍没反应——车子怎么了？

    在珠江路一家电子公司上班的他买车3年，从未遇到过这种情况，有点慌。是的，以前只有因擦碰而到4S店维修过，可那是保险公司付费，自己从未考虑过价钱。想到4S店比较贵，最终他在网上找了一家汽修公司，“拖车+维修”，花去800多元。可是，如开头所述的担心却一直萦绕心间。

    这种疑虑，或许你也有过，或许你不久就会碰到。毕竟，在悄无声息中，“汽车时代”已然来到。

    记者手头有几组数据——

    截至2009年底，江苏汽车保有量达到458万辆，比上年增加22.77%，其中，私人轿车拥有量达到216.5万辆，同比增加35.19%；伴随着机动车数量的快速增长，我省的机动车维修行业也是迅猛发展，2009年全省共有维修企业20211家，比上年增加1298家。

    省交通运输厅运管局人士在接受采访时表示，江苏作为发达省份，先行遭遇“第一代”平民车主的问题。和以前开私家车的“富人”相比，他们对价格分外敏感；而与为公家开车的专职驾驶员相比，他们对汽车性能几乎一窍不通；同时，“第一代”平民车主多是知识阶层，有着较强的维权意识——这些特点，都给汽修市场带来了新的考验。

    信息不对称，汽修市场鱼龙混杂

    李达诚的疑虑，在一定程度上与他选择的维修企业有关，也和当下汽修市场不能完全让人放心密不可分。

    据了解，目前江苏市场上的汽车维修企业，包括4S、3S店(销售、维修一体店，只负责一种品牌)、特约维修站(厂家授权维修店，只修不卖，可以负责几种品牌)1275家，以及普通机动车维修店近两万家；按维修能力，又可分为一类、二类、三类企业，其比例约为1∶3∶8.8。

    记者调查发现，当下的汽修市场主要存在两大问题，而这些问题又主要集中于面广量大的二三类企业中：一是服务质量规范体系尚不完善。虽然我省已经出台了地方标准《机动车维修服务质量规范》，并于今年启动维修服务质量达标活动，但目前企业执行状态参差不齐。各汽车品牌主机厂一般都要求4S店建立维修服务体系，而其他二类企业，特别是三类企业，在服务态度、服务水平、服务质量等方面缺乏一个科学的评价、考核体系。二是服务收费存在不透明现象。《江苏省机动车维修管理条例》规定，机动车维修经营者应当公示收费项目和收费标准，但仍然有少数企业未公示或实际执行与公示不一致的收费标准，个别不良企业还存在收费欺诈现象。

    省交通运输厅运管局的同志坦言，影响汽修市场和谐的病灶在于“信息不对称”。人们在修车时，常常会对车辆是否维修、到底修了哪些项目、配件是否更换、自购配件是否用到自己车上，心存疑虑。事实上，也确实有一些企业在维修过程中把小问题说成大问题，把没问题说成有问题，把本可以修复的配件进行更换。

    信誉公示，能否消除市场“潜规则”

    最近，我省信誉维修企业正在“江苏交通网”上公示。而信誉管理，恰是我省近几年来努力破解“信息不对称”的一大探索——通过对企业的合同签订率、维修记录出具率、投诉率、记分考核、满意度调查的综合考评，最终评选出不同等级的信誉企业。

    记者注意到，经初审今年的公示名单与去年相比，有221家被降低或取消了信誉等级，其中包括一家去年的AAA企业。“这家企业因为不提供维修记录，遭到消费者的投诉。而我们打造信誉企业的目的，其实就是帮助消费者对良莠维修减少甄别成本。”

    在南京一家信誉维修店，记者看到，店堂里张贴着一张醒目的宣传画，上面清楚地列出了欢迎消费者监督的项目。包括：您的爱车在质保期内因同一故障，经本企业两次以上修理仍不能正常使用的，后续修理费用是否免去？如果进行了二级维护、总成修理、整车修理，是否出具了机动车维修竣工出厂合格证？其实也是告知了消费者6项权利。最下方，还列出了行业监督电话：96520/96196，025—84211951。

    事实上，为营造一个信息透明、整饬有序的汽车维修市场，近几年来，江苏交通运管部门先后开展了一系列的创新探索，不少做法还从江苏走向了全国。

    ——强推维修记录。2007年江苏要求每个企业在给机动车维修时必须准确登记“维修记录”，第二年国家推广了这一经验。

    ——统一结算清单。江苏在全国首家推出了统一格式的结算清单，要求不同的修理厂必须采用统一格式，既便于老百姓看得明白、“横向比较”，也便于行业管理。

    ——首设地方标准。我省在全国首家推出了《机动车维修服务质量规范》，对修车设置了规范的13个环节，今年开始在部分优秀企业中率先开展达标行动。

    即便如此，消费者还是存有不少对“潜规则”的担心。比如，关于配件的质量。目前机动车维修已经由过去的就车机械修复法转变为更换汽车配件维修法，汽车配件质量对维修的影响越来越大。据我省的一项调查统计，配件原因造成的质量纠纷，约占整个维修质量纠纷的70%。但是，我国现行的汽车配件管理体制是，生产制造业由技术监督部门负责，流通领域由工商行政管理部门负责，因此，单靠交通部门从末端控制，效果有限。这一点，有待行业性地整合各方监管职能。本报记者杭春燕