特别关注：售后问题制约汽车销售

www.qp110.com 来源：互联网作者：侠名类别：汽车保养维修时间：

汽车不是一次性的消费品，在购买之后还要面对使用当中的种种问题，据权威机构对今年上半年全国汽车用户投诉的分析来看，售后服务问题并不乐观，甚至可能会成为下半年制约汽车销售的“杀手”。相关阅读：销售“冷”售后“热”优惠政策引顾客售后服务与补贴程序制约汽车下乡前行

服务问题呈现新特点

7月9日，中国质量协会发布了2010年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告（CAAS），并对2010年上半年汽车产品质量与服务质量投诉情况进行了分析。分析显示，在汽车用户投诉问题构成中，综合投诉所占比例为56.4%，相比去年上升近15%。加上服务问题所占的10.8%，服务问题的投诉达到近7成。表明汽车售后服务问题突出，而车主们在关注汽车产品质量的同时，对厂家及维修站（4S店）服务水平的关注也在持续提高。

在上半年服务质量的投诉中，人员技术和服务态度方面问题的投诉比去年下降明显，而承诺不兑现、销售欺诈、配件以次充好、更换配件争议及其他问题的投诉上升，比一季度上升10%，比2009年更是上升22%，可见，服务诚信的问题正在突出。投诉的问题主要有故障屡修不好、维修人员不负责任、配件供应不及时、型号不匹配、更换配件的费用、质保期有争议、承诺的服务与实际不相符。

服务问题

可能制约下半年汽车销售

对于售后服务问题的凸显，汽车行业专家苏晖认为：“上半年汽车销售很好，而掩盖了汽车售后服务问题。如果行业内不能高度重视加以调整，扩大发展，提高服务质量，在下半年很可能出现汽车后市场制约汽车销售市场的发展。在全国一些著名的城市已经开始出现这种迹象。”

对于服务的诚信问题，此前就有行业中人专门把过脉，汽车维修专业人士表示：“面对越来越大的汽车售后服务市场，要解决好目前存在的一些困难，由于诚信度低，一些小店铺将面临被淘汰的命运。”

与商家“过招”多加注意

面对越来越突出的售后服务问题，本报提请广大车主注意以下方面：

首先，随着试驾日渐增多，由此引发的纠纷呈上升态势。不同经销商对试驾试乘的规定不同，试驾资格、条件、路线等存在差异，试驾期间发生事故时，责任常常被归咎于试驾人员。所以，消费者被邀请参加试驾时，最好仔细了解，量力而行。

其次，消费者在购车时，对商家一些言辞模糊的宣传用语要详加询问，比如终身免维护变速箱、免维护蓄电池等。有车主理解成这是对此类部件终身免费保修。而根据调查显示，一些所谓终身免维护变速箱，少数指的不过是终身不需要更换变速箱油，多数照样需要定期更换变速箱油，而出保后的变速箱故障，仍需车主自费维修。而免维护蓄电池，多指全封闭、不需添加补充液等情况，与之前并无大的差别，仍需正常保养，以免电池寿命缩短。

第三，买车修车的票据要妥善保管，在纠纷出现后，用户应持所有相关单据和证据，及时找相关权威部门进行投诉。

可见，只有高质量的服务才能适应市场发展。在汽车产销量大踏步向前发展的同时，作为大后方的售后服务也必须跟上脚步。只有在发掘服务深度、提升服务质量方面多下工夫，和车主们真正建立互信，树立良好的口碑才能长远的发展下去。（辛化）