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汽车工业的发展,早已经摆脱了代步工具的简单需求,高端市场的价值延伸主要往两个方向发展:更快更坚固与更加令人感觉舒适。 前者是硬件的升级,后者则是服务端的加强。新开业的郑州郑德宝,将以专业规范的售后服务给宝马车主以名副其实的“星级服务”。保养不排队、预约单项保养1小时取车等,自此,我省豪华车售后服务质量PK再燃战火。 ●硬实力很扎实 据郑德宝售后经理单业彬介绍,作为开业不久的宝马在西部地区最大的4S店,也是宝马旗舰店的试点之一。“给车主提供与众不同的服务也是我们的职责所在。” 在郑德宝,让单业彬最骄傲的是足够宽敞的维修接待和维修区域,以及拥有足够经验的专业技师。其独有VIP客户等待区域,目前可免费体验。 据了解,目前这里有机电维修工位18个、钣金喷漆工位18个,就连维修保养时用的工具,也是该店斥资一千多万从德国进口的符合宝马厂家标准的专用工具。“像这台价值60余万元的卡尔拉德大梁校正仪,带有电脑诊断功能,实现整形数据的标准化、规范化,为事故维修提供最有力的保证,同时在喷涂方面使用的是水性漆,更体现了郑德宝对品质的追求和环境保护的责任。” 来店检测、保养的车辆,技师可通过网络与德国宝马厂家和华晨宝马厂家连接,将数据实现信息共享,这样,每个车型、零部件的拆装及相关故障诊断原理都能清晰地得以展现,有助于提高维修效率。 而在备件保障上,据悉该店明年的备件库存将达到600余万元(而一般按照及时供应率,该投入多为三四百万元),零部件满足率可达99%以上。即便是不常见的部件,通过与全国、全球的宝马备件网络连接,都可实现及时调配发货。 ●宝马认证的专业技师扎堆 现在汽车的科技含量越来越高,车主做维修保养想快速提车,关键因素就在于维修技师的专业素养和经验积累。 据了解,在打造团队专业素质方面,宝马与其他汽车品牌不同的是人才认证体系。每一个新进来的员工都要经过测评和认证,而且流程非常严格,并且需要几轮培训后由宝马总部下通函,才能正式上岗。 郑德宝目前售后服务队伍30多人,包括4个售后顾问、4个零件顾问、24个车间技师,全部通过厂家的认证,并且高级技师有两个,专治疑难杂症,让车友不再东奔西走遍访名医跑断腿了。 单业彬告诉记者:“我们不仅是要把车卖出去,更关注的是客户服务。能够长期接受客户检验的服务并不容易,凡是对我们的技术、服务等有不满意之处都可反馈给我们,我们将及时改善并赠送客户相应的礼品。” 竞争自然使得各经销商都在不遗余力地推进服务水准提高服务效率。而在郑德宝,值得推荐的就是本月开始的“1小时保养”——更换机油和机油滤芯者,只要是提前预约并准时到店,均保证一小时开走车,只要超过时间,免收保养费。 他说,对于那些小刮小蹭造成的局部喷漆,不含拆装只需一片补漆的,可在3小时内交车。 目前该店还提供专业的车辆改装,对大包围等外观件、车轮胎和轮毂等均可实时全球订购。 ■记者观察 说到豪华车的售后,“BMW之悦”、“奥迪卓悦服务”、“广丰心悦服务”……高端、中高端的服务品牌纷纷出台,这预示着经销商4S店未来的工作重点将逐步倾向于Service,也标志着在中国汽车市场,从以往汽车售后服务市场单一为汽车或车主提供服务向为车主和爱车提供互动式关怀的服务系统的潮流,已经到来。 年初,由中国质量协会、中国汽车工业协会、中国环境保护产业协会联合独立第三方调研机构实施的“中国汽车品牌满意度调查”报告显示,有超过30%的消费者曾有过不愉快的汽车售后服务经历。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下,“售后服务”优劣直接关系到产品的销售。 因此,要想驾驭未来汽车市场,建立品牌性的售后服务已是关键。(东方今报)
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