汽车售后服务满意度下降连锁品牌应该崛起

www.qp110.com 来源：渠道网作者：侠名类别：汽车美容店经营管理时间：2015年09月15

人们生活条件逐渐提高，汽车成为人们生活的主要交通工具，在创业的道路上汽车行业创业怎么样？小编给大家分享汽车行业市场行情。

日前，J.D.Power亚太公司发布了汽车行业“2012年中国售后服务满意度指数研究”报告，汽车售后满意度六年来首次下降。尽管总体售后服务满意度指数与2011年相比仅仅是略有下降，但这一由上行转为下行的趋势“切换”，令原本就饱受压力的汽车行业背上了更沉重的负担。

据J.D.Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林分析，满意度下降的主要原因，在于汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。事实上，各路车企为了尽快占据市场份额，渠道网络的大面积铺开和渠道下沉已经成为近年来的规定动作。这种疾速扩张，使得经销商在“服务顾问”和“经销商设施”方面的短板更为明显。

上几年的车市大爆发加上各处车辆限购的政策，让如今社会步入“汽车后社会”，中国的汽车市场已进入服务为主导的市场，目前我国汽车汽车服务的经营模式中，4S店和汽车服务连锁加盟店是两大主力模式。汽车服务成为车市经销商与汽车美容终端店争夺的地盘。据分析，4S店服务价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求。汽车服务连锁加盟模式作为新兴的售后服务模式，在汽车暴涨期后得到了高速发展，主要满足消费者对便利性和专业性的要求，53.3%的用户在过了保修期后会选择在汽车服务连锁加盟店进行售后维修和保养。本次的“2012年中国售后服务满意度指数研究”报告发布，更是让汽车美容连锁业看到了更大的希望。

对于4S店和汽车服务连锁加盟店两种模式在汽车后市场同是为车主提供服务价值的单位，从提供服务的地位来看，可以说一个是附加型的服务，一个是主导型的服务。首先我们认识一下这两种角色：

1.附加型服务也称附加服务、追加服务。附加型服务是伴随实体产品的出售，企业向顾客提供的各种服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等，其特点表现为服务仅仅是产品销售的附加内容。从附加型服务的特点不难看出，虽然服务已被视为价值创造的一个重要内容，但它的出现和作用却是被动的。可以说，附加型服务是实物产品销售的附加物。

2.主导型服务也称核心服务。主导型服务与附加型服务完全不同，主导型服务本身就是消费者所要购买的对象，例如，按摩、针灸、美容、导游、培训、诊疗、维修等，服务本身为购买者提供了其所寻求的效用。主导型服务把服务内在的价值作为主要展示对象。这时，也可能伴随一些实体商品的出售，例如，药品、汽车零部件等，但这些实物产品仅仅是服务销售的附加内容，服务水平和服务质量才是决定这些实体商品能否成功出售的前提和基础。可以说，实物产品是主导型服务销售的附加物。

3.同一种服务在不同企业的地位是不同的。例如，汽车维修服务。汽车4S店以销售新汽车为主要业务，汽车维修服务在4S店的地位是附加型服务。而汽车维修店是以维修汽车为主要业务，汽车维修服务在汽车维修店的地位是主导型服务。

4.同一种服务在同一家企业不同时期的地位也是不同的。还以汽车维修服务为例，在同一家汽车4S店。汽车保修期内的维修服务在汽车4S店的地位是附加型服务，汽车保修期外的维修服务在4S店的地位是主导型服务。

4S店还是以汽车销售为主，而汽车美容店的主业就是汽车服务，尽管很多经销商开拓专业汽车服务，重心后移，在品牌上有先天的优势，但汽车美容养护连锁品牌的崛起更融合天时地利人和的条件。但不管哪种模式，优质服务，口碑相传，更重要的是实惠的价格，也就是所谓的“品牌”，才是虏获消费者芳心的根本条件。本次报告更提示了一点，本土品牌的售后服务满意度下降幅度明显大于跨国品牌，两者间的满意度差距进一步扩大。在外军“侵入”的中国汽车后市场，本土的汽车美容养护连锁品牌遇到同样的问题，值得深思。