4S店创新售后服务工作模式的一点思考

www.qp110.com 来源：互联网作者：侠名类别：汽车保养维修时间：

对于在4S店进行过维修和保养的朋友，肯定有一个共同的感受，那就是收费不是一般的贵。无论是零部件等的材料费还是人工工时费，4S店的收费都很高。而4S店通常给消费者解释为什么收费贵时肯定都会说，用的都是原厂的零部件，维修技师也都是经过了专业培训。但实际上，4S店的售后服务收费贵的关键并不在于此，关键在于4S店的整个运营成本太高，4S店根本无法在目前模式之下，将维修保养的收费标准降低。

而正是4S店售后服务的高额收费，让诸多的汽车快修保养店获得了生存的土壤。据笔者在重庆地区的调查，很一般的汽车快修保养店（机修和保养类，面积100平方），其开业成本仅数万元（包括基本设备、装修、保养类材料的少量备货）,营业成本按月计算也仅1万元左右（包括房租、工资、水电、税费、电话费、伙食费等），但其利润却相当不低。据调查，如上这类汽车快修保养店，如果有70个车（车价10多万元）的稳定客源，其月平均净利润可以达到2万元。

由4S店高额的运营成本和高额的收费，以及汽车快修保养店非常低的运营成本和不错的赢利能力，笔者对4S店的售后服务模式有一个新的想法。那就是由现在的单一4S店进行全面售后服务工作，改变成由4S店作为售后服务的中心店，由4S店投资建设的快修保养店作为卫星店。中心店负责诸如事故车等的大修和做漆等可由保险公司付费的项目，而由卫星店负责小机修和保养等需用户自己付费的项目。这种模式带来的好处主要有三：

其一，能够提高售后服务利润。

固然，相较于将所有的售后服务都集中在4S店的运营成本，要比上述“中心店+卫星店”的模式低，但如果考虑到每个卫星店的赢利能力，特别是卫星店对于留住“三包”期后的用户的能力，相信这种“中心店+卫星店”的模式要比传统的售后服务模式的赢利能力要高出不少。

其二，能够提高客户售后服务满意度，降低顾客流失率。

“中心店+卫星店”的模式，对于客户来讲，无疑有三个最大的吸引力：维修保养质量的品质保证、低廉的维修保养费用以及及时服务的及时高效。对于车主来讲，其对维修保养最为放心的还应该是4S店提供的，在维修保养费用比一般的快修保养店高不出多少的情况下，相信绝大多数车主会选择在“三包”期后留在4S店所建的卫星店进行快修保养。同时，4S店所建的卫星店因其覆盖范围广，客户在需要相关服务的时候能更加及时的获得4S店的服务支持。因此，“中心店+卫星店”的模式能够提高客户售后服务满意度，也能够降低顾客流失率。

其三，能够提升品牌知名度，促进汽车销售。

卫星店所能实现的4S店售后服务网络的大规模覆盖，特别是能够满足目前的市场向二、三、四线城市渗透的要求，无疑都能够实现所谓的广告效应，提高广告到达率，从而提升品牌知名度和促进汽车销售。同时，“中心店+卫星店”的模式给用户带来的品质保证、低廉费用以及高效性，又能提升品牌的美誉度和品牌形象，也会促进汽车销售。

当然，“中心店+卫星店”也会带来诸如不好管理等问题，但只要实现了标准化与制度化的管理，诸如目前市场上很多的连锁快修保养店那样，就相信能够尽量减少不好管理之类的小问题。