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2011年,中国汽车质量网共收到7238宗投诉,按车型分类进行统计,中型车投诉为917宗,占到总投诉的12%。中型车是家用轿车与商用轿车的交集部分,所以中型车要兼顾家用及商用两种需求于一身,一直也是各大厂家较为关注的一块。 一、2011年中型车投诉合资品牌成主角 2011年在中国汽车质量网中型车投诉中,合资品牌投诉量达到总投诉量的8成之多。究其原因主要是中级车市场中,合资品牌车型所占比例偏高,市场占有率相对较大,在中型车中还是比较受人关注的。合资品牌车辆主要投诉还是集中在车辆质量问题上,主要有大灯不亮、内饰异响、变速箱异响故障、发动机行驶中熄火、变速箱挡位灯闪烁、后轮轮胎吃胎、助力泵异响等问题投诉较为集中。 对比2011年品牌类型投诉比例图进行分析,中型车合资品牌投诉量占比要远高于平均值,自主品牌占比偏少,这说明中型车消费人群主要还是关注合资品牌,自主品牌对中级车的制造能力以及市场认知度上,与合资品牌差距较大。 二、2011年中型车投诉类型分析 2011年在中国汽车质量网投诉中,中型车质量问题投诉占到总投诉量的8成之多,服务问题占到1成,综合问题投诉占比较小,主要还是以质量问题投诉为主。 对比2011年中国汽车质量网投诉类型比例图来看,中型车投诉中以车辆质量问题投诉占比较高,说明消费者对车辆的质量问题更加关注。中型车的消费者,一般为有一定购买能力的家庭,为家中的第二辆替换车型,也有中小型企业作为商用车来使用。消费者对车辆有一定希望值,如果出现质量问题后,容易引发不满情绪。 投诉类型分为质量问题投诉,服务问题投诉和综合投诉。综合投诉问题在投诉中即有质量问题投诉,又有服务问题投诉。为了更直观的分析数据,以下统计将同一宗投诉内包含多项问题的进行分项记录。 1、质量问题投诉车身附件及电器投诉量最多 2011年在中国汽车质量网,中型车质量问题投诉包括:发动机问题投诉为173宗,变速箱问题投诉为110宗,离合器问题投诉为31宗,转向系统问题投诉为48宗,制动系统问题为67宗,前后桥及悬挂系统问题投诉为38宗,轮胎问题投诉为47宗,车身附件及电器问题投诉为261宗。投诉主要集中在车身附件及电器问题、发动机问题、变速箱问题投诉上,其中包括多起消费者集体投诉的案例,如发动机熄火问题、DSG变速箱故障问题、变速箱异响问题、大灯不亮问题、车身异响问题等。 对比2011年质量问题投诉比例图来分析,除集中在发动机熄火问题及变速箱故障、异响问题的投诉以外,中型车质量问题中制动系统投诉占比要偏高。消费者对中型车制动问题反映较为明显,主要集中在刹车时车身抖动、刹车异响问题等。可见消费者们除了对中型车性能方面有一定需求,对安全性及乘坐舒适性要求同样较高。 2、服务态度及承诺不兑现问题占比最多 2011年在中国汽车质量网,中型车服务问题投诉包括:服务态度问题投诉量为55宗,人员技术问题投诉量为24宗,服务收费问题投诉量为11宗,承诺不兑现问题投诉量为27宗,销售欺诈问题投诉量为18宗,配件争议问题投诉量为18宗,其他问题投诉量为21宗,投诉问题以服务态度及承诺不兑现为主。 对比2011年服务问题投诉比例图进行分析,中型车承诺不兑现问题占比要高于平均值。这说明在中级车市场中,厂家及4S店在对消费者的承诺上,没有达到心理预期,出现问题后没有及时解决,导致消费者产生不满情绪。从服务态度投诉来看,中型车消费者对厂家及4S店的服务期望值较高,需要更为完善的服务。 上一页12下一页
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