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>> 售后关怀话语(例)
售后关怀话语(例)
www.qp110.com
来源:
互联网
作者:
侠名
类别:
修理厂管理
时间:
2013-10-22
修后关怀话术
修 后 关 怀 话 术
电话礼仪(正/反):
1、 先生/小姐,您好!
2、 先生/小姐,很抱歉/不好意思
3、 是的/好的
4、 您请说
5、 我明白/我了解/我清楚
6、 您说的很对/您说得很有道理
7、 还有吗?
8、 感谢您/谢谢您
9、 我们尽快/一定/马上/立刻
10、 我重复一下/请您确认一下
不行/不能/不可能/从来没有这样/办不到/这不关我(我们)的事/您自己解决/这是公司的规定/我不清楚/您的看法有问题/我无能为力/您去哪里都一样/。。。
常用句子:
1、林先生,您好!我是专营店售后部服务专员魏**,我是为您做一个修后关怀的电话回访(特别强调)主要是关心了解您的车辆行驶状况,请问您方便接听我的电话吗?
2、上次您在本店做了一次维修保养(根据具体情况来说),现在情况怎样呢?还有其它问题吗?(涉及到一次性修复问题)
3、您对我们的服务态度满意吗?收费合理吗?(不合理时应问我们的服务顾问是否预估费用,如没有应向客户道歉,如有应问是哪方面有问题)
4、请问我们服务顾问有为您的爱车套上防护用品吗?(解释什么叫防护用品,就是脚踏纸,
座椅
胶纸套,方向盘套)
5、清洁方面如何,(抽检)您能打多少分?(10分计算,我们是9分合格)
6、请问我们还有哪方面可以做得更好?
7、谢谢您接受我们的电话回访,如有什么问题请跟我们联系预约!我们的热线号码是83281363!谢谢您接听我的电话!
8、如在交谈中遇到客户听不懂的时候应说:“不好意思!可能是我说得不清楚!”跟着再次解释。
对话范例:
顾客林正先生三天前回本店作维修保养,我们的服务专员魏**打电话询问他对服务满意的程度。
典型对话A: 满意的顾客
林先生的电话响起。
顾客:喂,你好!我是林正。
DCRC:您好!林先生,我是
东风
日产
**专营店的服务专员魏**。这次打电话给你主要是咨询您的车子三天前在我店作维修保养之后的使用情况,不知您是否方便接听我的电话呢?大约需要两分钟左右。
顾客:方便/对不起,现在没有空(向客户表示歉意并约下次给电时间)
DCRC:谢谢您的支持!林先生:请问您这次回厂对我们的服务感觉满不满意呢?
顾客:很感谢你打电话来问,我很满意!
DCRC:您对我们改善顾客服务这方面不知道有没有什么建议?
顾客:事实上我蛮满意的,交期与估价都很准,完工品质也很高。
DCRC:我们很高兴听到您这么说,谢谢您宝贵的意见,并祝您行车平安,再见!林先生。
典型对话B:不满意的顾客
顾客:喂,我是林正。
DCRC:您好!林先生,我是
东风
日产
**专营店的服务专员魏**。这次打电话给你主要是咨询您的车子三天前在我店作维修保养之后的使用情况,不知您是否有空接听我的电话呢?大约需要两分钟时间。
顾客:有空/对不起,现在没有时间(向客户表示歉意并约下次给电时间)
DCRC:谢谢您的支持!林先生:请问您对我们这次的服务感觉满不满意?
顾客:我很不满意,前几天车子出问题回你们店维修一直没人接待我,态度恶劣。
DCRC:林先生,我们很认真地处理任何与顾客满意度有关的问题,这也正是我现在打电话来的原因,可否请您告诉我是什么问题?
顾客:几乎找不到任何一件不会让我报怨的事,接待不及时,交车不准时,又没有事先估价,更糟的是,当我晚上去取车时,竟然没有人告诉我到底修了哪些地方!
DCRC:对你上述的状况我向你表示歉意!另外,林先生:您对我们的维修工作满意吗?
顾客:这是唯一我不抱怨的地方,基本上没什么问题。
DCRC:非常感谢您的意见,林先生,幸亏问题不是出在维修工作本身。我会将您的意见直接向我们的客户服务经理及客户服务代表反映,他们之中有一位会很快与您联系。我向您保证我们会尽全力解决您所抱怨的问题。
顾客:很高兴你们会这样处理。那我等待你们的回复。
DCRC:林先生,很高兴您将意见反馈给我。我确定我们很快会与您联系。再见!
顾客:再见!
典型对话C:不满意的顾客
顾客:喂,我姓林。
DCRC:您好!林先生,我是东风日产**专营店的服务专员魏**。这次打电话给你主要是咨询您的车子三天前在我店作维修保养之后的使用情况,不知您是否有空接听我的电话呢?大约需要两分钟时间。
顾客:有空/对不起!现在没有时间(向客户表示歉意并约下次给电时间)
DCRC:谢谢您的支持!林先生:请问您对我们这次的服务感觉满不满意?
顾客:我非常不满意。
DCRC:林先生,可不可以向您请教原因?顾客满意是我们一贯努力追求的目标。
顾客:我简直不敢相信,我的车子有不正常的异音,反映了许多次,前天又回你们专营店,但还是没有修好。(记录好抱怨的内容)
DCRC:请问您上次回厂只有这个问题吗?林先生。
顾客:是的,其它的事情都还算好,还免费帮我洗车,但是我的问题还是被忽略了。
DCRC:林先生,我已经把您提到的意见都记录下来了,而且我会汇报给我们客户服务经理,我向您保证我们经理会亲自处理这个问题。
顾客:我也希望这样。毕竟,我已经付了一大笔钱买车,当然也希望得到优良品质的服务。
DCRC:感谢您抽空接听我的电话,林先生,由于您的坦诚让我们有机会了解您的不满意之处,再次谢谢您的宝贵意见,我们会很快与您联络,再见!林先生。
顾客:也感谢您打电话来,试着协助解决我的问题,再见。
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